“我要盘问公积金应该打什么电话？”
“情形污染应该投诉到哪个部分？”
“买到赝品是应该打12315照旧12345？”
2021年，，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，，该文件要求，，2021年底前要实现一个号码服务，，各地区合并后的热线语音呼叫号码为“12345”，，提供“7×24小时”全天候人工服务 。。
无论遇到哪类问题，，只需拨打 12345即可解决 。。这对民众而言，，反映诉求的流程和方式都更简朴了，，但对12345热线而言，，却迎来了新的挑战 。。
第一个挑战是热线诉求集中在简单渠道，，造成信息过载 。。以北京12345为例，，今年5月，，诉求需求量达1296.6万件，，日均电话呼入量37.8万件 。。尤其是在疫情防控时代，，各地12345来电数目持续增添，，导致接通率下降，，同时也影响接线员填写工单的效率 。。
第二个挑战是工单分拨难度增添 。。工单的高效、、、准确分拨是民众诉求得以高效处理的要害基础 。。在热线合并后，，来电数目持续增添、、、诉求领域日渐多样，，工单分拨的难度也随之增添 。。凭证古板的人工分拨流程，，工单往往要经由市、、、区、、、街道的三级分拨，，若是分拨过失，，还需要返回营业员重新分拨，，不但增添分拨员事情使命，，还影响营业办理效率 。。
第三个挑战是热线数据沉淀与激活尚处于探索阶段 。。12345热线数据反映了市民对城市治理和运行的建议，，有助于政府部分制订有针对性的政策来提升社会治理能力 。。但现在大大都城市在深度运用热线数据辅助决议方面正处于探索阶段，，在多维研判、、、多元知识整合等方面的能力有待提升，，为决议施政提供数据支持的力度有待增强 。。
针对12345政务热线智能化建设的需求和痛点，，k豆钱包推出智能分拨推荐平台，，该平台具有智能分拨、、、自主进化、、、多维数据剖析等功效 。。不但提供一站式智能分拨服务，，用AI让事务分拨更高效、、、更精准；；；还能通过对数据的多维剖析，，挖掘社会治理中的热门、、、堵点，，将政务热线打造成决议施政的“信息港” 。。
k豆钱包智能分拨推荐平台
从人工分拨向走向机械分拨
已往，，分拨事情主要依赖人工完成 。。人工分拨主要保存两大问题，，一是需要“市-区-街道”层层分拨，，效率有待提升；；；二是在事务领域众多的情形下，，保存过失分拨的情形 。。针对这两大问题，，k豆钱包运用人工智能算法，，优化分拨流程，，分拨效率较人工分拨提升80% 。。
面临处理使命重大和需求不明晰的工单，，系统可在智能剖析和历史分拨数据的基础上，，为分拨员提供分拨建议，，并列出过往相似工单最终处理部分供参考，，辅助分拨员更精准地分拨工单，，镌汰工单退回概率 。。
针对区域、、、主体明晰的工单，，系统可直接将工单分拨至响应执行单位，，将原本流程中的三级分拨缩短为一级分拨，，镌汰工单流转次数，，提升工单处理效率 。。
自主进化，，一直提升分拨精准度
精准分拨是提升12345政务热线营业效率的焦点要害，，只有使命更高效、、、精准分配到响应执行部分和执行人，，才华够更快更好地知足市民的需求 。。
针对政务热线对精准分拨的需求，，k豆钱包智能分拨推荐平台可对12345热线工单爆发到办结的全链条举行跟踪，，形成知识库，，并将平台各流程效果输入算法训练，，让分拨算法一直自主学习、、、进化迭代，，以实现更精准的使命分拨 。。凭证智能分拨推荐平台在深圳某区的试点，，现在系统分拨准确率可达90%以上 。。
多维剖析，，打造决议施政“信息港”
智能分拨推荐平台不但能够完成来电量、、、解决率、、、知足率等情形的计量统计，，并配以标准化图表输出 。�；；；鼓茉�12345热线数据沉淀的基础上，，举行多维大数据剖析，，让12345成为决议施政的“信息港”，，资助政府部分进一步掌握城市运行概况、、、社会问题漫衍情形，，从而制订有针对性的政策来提升社会治理能力，，逐渐从被动发明问题，，走向自动治理问题，，一直增强服务型政府建设 。。
人工智能手艺在政务热线的各环节中施展着要害作用 。。
克日，，清华大学数据治理研究中心宣布《政务热线数智化开展报告（2022）》，，报告指出，，政务热线的开展历程，，概略可分为三个阶段：信息化阶段、、、数字化阶段、、、智能化阶段 。。
总体上看，，我国政务热线正处于数字化向智能化转化或过渡的阶段 。。数智化转型已经成为12345热线系统突破目今开展瓶颈、、、实现整体提质增效的主要手段 。。
k豆钱包一直致力于推动AI手艺的应用 。。在数字城市领域，，k豆钱包已经推出了AI算法服务平台、、、疫情防控监测与数据剖析平台、、、动态人像识别系统等产品及解决方案，，为数字城市建设孝顺AI实力 。。
参考资料：
清华大学数据治理研究中心《政务热线数智化开展报告（2022）》
《新京报》，，清华大学报告：我国政务热线正从数字化向智能化过渡
《北京日报》，，北京12345上个月日均电话呼入量37.8万件！
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